При внедрении систем мы, как правило, решаем вопросы сугубо технического характера: какую программу поставить? как она будет работать? что умеет делать?
При этом забываем про людей, которые этой программой будут пользоваться. Вопросы технического внедрения оставим на второй план и поговорим про людей. Точнее про сотрудников и команду Заказчика
Что делать, если продукт «не внедряется»
Я прошел через сотни внедрений. И до сих пор часто сталкиваюсь с вопросом при внедрении: «Почему не система работает?» Заказчик негодует, исполнитель на издыхании.
При этом забываем про людей, которые этой программой будут пользоваться. Вопросы технического внедрения оставим на второй план и поговорим про людей. Точнее про сотрудников и команду Заказчика
Что делать, если продукт «не внедряется»
Я прошел через сотни внедрений. И до сих пор часто сталкиваюсь с вопросом при внедрении: «Почему не система работает?» Заказчик негодует, исполнитель на издыхании.
Секретов нет. Есть только систематизация работы.
Достаточно простая, если в нее немного вникнуть. Не важно, что вы внедряете, CRM, ERP… 1C или Elama… процесс будет одинаковым. Процесс внедрения нового продукта — это всегда работа с изменениями. Всегда новое. С адаптацией этого «нового» в «привычное» надо, чтобы продукт был «хорошим». Он должен работать. Это понятные вещи. Нужен ресурс. И деньги. Для каждого продукта свои ресурсы и разные деньги. Про это в другой раз. Это как будто понятно. Но помимо понятного расскажу, что нужна грамотная расстановка ролей для команды внедрения.
- Сначала в системе появляется Ответственный заказчик. Он определяет цель. Определяет зачем это внедрение и принимает выполненную работу.
- Потом для того, чтобы максимизировать шансы на успех следует за ним Постановщик задач. Эта роль должна детально разбираться в бизнес-процессе, а значит уметь внятно объяснить, что в деталях нужно.
- После разработки или развертывания системы (эти роли мы упускаем, они на стороне разработчика) в вашей команде должен быть Наставник. Детально разобравшийся или разбирающийся сейчас сотрудник, который будет обучать работе остальных. Но это не все.
- Кто-то должен после внедрения следить за цифрами. И это Супервизор. Например, для отделов продаж и CRM-систем Супервизор прослушивает звонки менеджеров для корректировки их работы и возможно внесения потом изменений в скрипты.
- Замыкающей ролью является роль Владельца системы. Тот, кому по результату внедрения система передается в ведение. Этакий Завхоз. Если Вы не передали ТМЦ ответственному лицу, то потеряете его. Рано или поздно. Так и с системами — это теперь ваша ТМЦ и она не может «валяться в компании» бесхозно. Иначе рано или поздно вы столкнетесь с «завалом» данных, нехваткой места на серверах и медленной работой системы, парализующей работу компании.
Так вот, в итоге, если компания маленькая, то все роли могут быть у одного сотрудника. Но они так или иначе должны быть. А если большая, то при планировании проекта по внедрению Ответственному Заказчику сразу надо подумать о выделении ресурсов на «содержание» этих ролей. Стоит тут отметить, что не надо путать роли с функциями. Они отличаются. Например, сотрудник, выполняющий функции делопроизводителя, может при этом брать на себя роль Супервизора и заниматься контролем исполнительской дисциплины в системе. А может и не брать. Одно могу сказать точно, просто даже подумать о том, что кому-то придется в системе взять на себя ответственность за определенные роли и поговорить об этом с командой — может уже сильно повысить шансы на успех!
Успешных Вам внедрений! С уважением, Александр Василистов.